В рамках реализации проекта «Новой модели медицинской организации», с целью повышения доступности медицинской стоматологической помощи взрослому и детскому населению утвержден алгоритм организации работы Регистратуры ГАУЗ КО «ОКСП».

Многоканальный CALL-центр Областной стоматологии объединил все шесть структурных подразделений ГАУЗ КО «ОКСП», которые располагаются в Центральном, Ленинском, Заводском районах, ж.р. Кедровка в части обеспечения коммуникаций между учреждением и пациентами, а также позволил повысить эффективность процессов, увеличить скорость выполнения заявок, сократить время ожидания и записи на приём. 

Администраторы Call-центра осуществляют:

- оперативную обработку входящих звонков;

- работу с пропущенными звонками;

- регистрацию и распределение обращений по обстоятельствам (плановые и неотложные);

- информирование о правилах записи на первичный и повторный приёмы, консультации, исследования;

- информирование населения о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы всех структурных подразделений, кабинетов, в том числе с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов;

- переадресацию звонков на лечебный кабинет;

- запись пациентов на консультацию/прием к специалистам;

- отмену записи пациентов на консультацию/прием к специалистам;

- вызов пациентов на повторный прием;

- подтверждение посещения пациента по записи;

- организацию обратной связи с пациентами;

- переадресацию внутренних звонков в структурные подразделения.

Рабочий график CALL-центра:

Будние дни: с 8:00 до 20:00, суббота: с 8:00 до 13:00, воскресенье – выходной, переадресация звонков на круглосуточный кабинет неотложной стоматологической помощи.

CALL-центр рассчитан на большую пропускную способность телекоммуникационных каналов. Это принципиально новый подход к построению системы функционирования CALL-центра и обработки вызовов, ориентированный на использование IP-технологий и телефонно-компьютерной интеграции.

Профессиональное коммутационное оборудование и современное программное обеспечение нового CALL-центра позволяют оперативно обрабатывать, анализировать  и структурировать поступающие данные, а также осуществлять запись телефонных разговоров с пациентом, что значительно облегчает разрешение нестандартных ситуаций и напрямую влияет на качество оказания медицинских услуг нашего учреждения

Штатная численность операторов в нём соответствует объемам поступающих звонков, чтобы исключить избыточное время ожидания ответа в очереди.  В день специалисты CALL-центра имеют возможность  принимать более 1000 звонков.

Такие алгоритмы и модель заложены исходя из стратегии развития стоматологической службы Кузбасса, будущего расширения функционала администраторов CALL-центра, способных предоставлять консультационное обслуживание других медицинских стоматологических учреждений.

Рабочее место администратора CALL-центра оснащено двумя мониторами и телефонной гарнитурой для комфортного и своевременного реагирования.

Система автоматически определяет, с какого номера поступает звонок, ведет запись разговора и фиксирует пропущенные номера звонков, на которые освободившийся администратор CALL-центра обязательно перезванивает.

Одновременно с получением звонка администратор CALL-центра видит на мониторе информацию с алгоритмом ответа и интерфейсом к медицинской базе данных, которую нужно заполнить во время ответа пациента.

Также система имеет функцию автоматического напоминания при помощи смс-оповещения о времени записи на приём сразу после разговора по телефону, так и непосредственно за день до получения медицинской услуги, что способствует заблаговременному подтверждению посещения пациентом учреждения.

 В соответствии с эпидемиологической обстановкой по коронавирусной инфекции пациенты оперативно сориентированы на получение только экстренной и неотложной помощи,  применению средств защиты и дистанцированию  при обращении за стоматологической помощью, а также были даны рекомендации пациентам, находящимся на самоизоляции.

 Благодаря  быстрой обратной  связи CALL-центр позволит пациентам удалённо, не посещая медучреждение, решать значительное количество актуальных для них вопросов.

В том, что CALL-центр необходим, можно было убедиться уже в первый день его работы. В течение трёх часов после его открытия администраторы приняли более ста звонков. По шестидесяти из них пациентам была оказана консультационная помощь.